Вашите права

Защитата на потребителите на финансови услуги е сред водещите фактори, осигуряващи ефективно функциониране на финансовите пазари и способства за понижаване на рисковете по отношение на пазарната стабилност.

Необходимостта от защита на потребителите възниква от неблагоприятната позиция на потребителите, произтичаща от дисбаланса на информацията, опита и ресурсите между финансовите институции и потребителите. Същевременно финансовите институции са наясно с присъщите характеристики на продуктите и услугите, които предлагат. Именно заради това българското законодателство въвежда редица права на потребителите на финансови услуги, които целят тяхната защита.

Финансовите институции са задължени да предоставят предварителна информация на потребителя във връзка с евентуалния му избор и закупуване на финансов продукт. Присъщите характеристики на финансовия продукт и свързаните с използването му рискове са съществени елементи на информацията, необходима на потребителя за вземане на решение.

Забранява се финансовите институции да използват нелоялни търговски практики. Нелоялни са тези търговски практики, които нарушават изискванията за добросъвестност и професионална компетентност.
Нелоялни са и заблуждаващите и агресивните търговски практики:
  • Заблуждаващи търговски практики – Търговската практика е заблуждаваща, когато съдържа невярна информация и следователно е подвеждаща, или когато по някакъв начин, включително чрез цялостното ѝ представяне, заблуждава или е в състояние да въведе в заблуждение средния потребител, и има за резултат или е възможно да има за резултат вземането на търговско решение, което той не би взел без използването на търговската практика;
  • Агресивни търговски практики – Търговската практика е агресивна, когато от целия ѝ фактически контекст и като се вземат предвид всички нейни характеристики и обстоятелства, и поради използването на тормоз, принуда, включително използването на физическа сила или злоупотреба с влияние, следва, че тя променя или е възможно да промени съществено свободата на избор или поведението на средния потребител, което води или може да доведе до вземането на търговско решение, което средният потребител не би взел без използването на тази търговска практика

Неравноправна клауза в договор, сключен с потребител, е всяка уговорка в негова вреда, която не отговаря на изискването за добросъвестност и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика и потребителя, като например:
  • изключва или ограничава правата на потребителя, произтичащи от закон, по отношение на финансовата институция или на друго лице при пълно или частично неизпълнение или неточно изпълнение на договорни задължения, включително изключва възможността за прихващане на задължение към търговеца или доставчика с друго насрещно вземане, което има спрямо него;
  • поставя изпълнението на задълженията на търговеца или доставчика в зависимост от условие, чието изпълнение зависи единствено от неговата воля;
  • задължава потребителя при неизпълнение на неговите задължения да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка;
  • позволява на финансовата институция да се освободи от задълженията си по договора по своя преценка, като същата възможност не е предоставена на потребителя;
  • позволява на финансовата институция да прекрати действието на безсрочен договор без предизвестие, освен когато има сериозни основания за това;
  • позволява на финансовата институция да променя едностранно условията на договора въз основа на непредвидено в него основание;
  • позволява на финансовата институция да променя едностранно без основание характеристиките на стоката или услугата. Неравноправните клаузи са нищожни, тоест не пораждат правно действие.

За нарушаване на общите права на потребителите на финансови услуги предоставени им по Закона за защита на потребителите, потребителите и сдруженията на потребителите имат право да подават жалби, сигнали и предложения до Комисията за защита на потребителите. В случай, че Комисията установи, че е извършено нарушение, същата може да наложи глоба или имуществена санкция на нарушителя в размер до 25 000 лв.
Всички частни финансови институции следва да установят ясна процедура за разглеждане на потребителски жалби. Това изискване нормативно е уредено в областта на застраховането и цените книжа. По отношение на пенсионните дружества в КСО не са разписани конкретни изисквания. Някои дружества са създали вътрешни механизми, като има вътрешно определен срок от 20 дни за решаване на потребителски жалби.
В България няма отделна институция, отговорна за решаване на потребителските спорове в сферата на финансите. В случай на неудволетворяващо потребителя решение от страна на частната финансова институция, съгласно разпоредбите на Закона за защита на потребителите, той може да се обърне към съответната надзорна институция, в случая – КФН или БНБ. Но и двете институции имат ограничени правомощия и ако потребителят не може да получи чрез тях удовлетворително решение следва да потърси правата си по съдебен път. Процедурата за разглеждане на потребителски жалби и сигнали в КФН включва извършването на проверка дали частната финансова институция, срещу която е подадена жалбата, е спазила нормативните и законовите изисквания, срокове и процедури. В случай, че е констатирано нарушение КФН налага административно наказание.

Финансовото обучение може да се дефинира като „процес, посредством който потребителите повишават познанията си за финансовите продукти и основните финансови концепции, и чрез информация, инструкции и обективни съвети развиват уменията си и увереността си, така че да разбират финансовите рискове и възможности, да вземат рационални и информирани решения, да са наясно къде могат да получат помощ и да са в състояние да предприемат други ефективни действия за повишаване на благосъстоянието си.
Финансовото обучение има за цел не само да подпомогне потребителя в ориентирането му сред множество алтернативи, но и да развие чувството му за отговорност във връзка с избора и използването на финансови продукти и по отношение на планирането на финансовото му бъдеще. Трябва, обаче, да се подчертае, че финансовото обучение следва да се възприема като допълваща мярка в политиката по осигуряване защита на потребителите на финансови услуги, в която основно значение имат добрите регулации и ефективен надзор.

Гражданите могат да се сдружават с цел защита на правата и интересите на потребителите. Сдруженията на потребителите имат право да:
  • получават информация за проекти на нормативни актове, отнасящи се до правата и интересите на потребителите, и да дават становища по тях;
  • информират контролните органи за случаи, в които са нарушени правата на потребителите;
  • получават информация от държавните и общинските органи за проекти на методики за формиране цените на обществените услуги, свързани с топлоснабдяване, електроснабдяване, водоснабдяване и канализация, транспорт, пощенски съобщения и електронни съобщения;
  • съдействат за разрешаване на спорове, възникнали между потребители и търговци;
  • сезират съда за нарушаване на правата и интересите на потребителите в случаите и при условията на този закон;
  • сключват колективни споразумения със сдруженията на търговците.

Държавните органи и органите на местното самоуправление и местната администрация оказват съдействие на сдруженията на потребителите в дейността им, свързана със защита на потребителите.

Личните данни на потребителите са неприкосновени и могат да се обработват само от регистрирани администратори на лични данни.

Лични данни са всяка информация, отнасяща се до физическо лице, което е идентифицирано или може да бъде идентифицирано пряко или непряко чрез идентификационен номер или чрез един или повече специфични признаци.